miércoles, 6 de agosto de 2008

Atención telefónica de Movistar: You sucks! Damnit! - tan MALESTAR como suena.


Nada, decididamente en este país la cultura de servicio al cliente no es más que una pesadilla que sólo aparece en los libros de texto sobre calidad, servicio y demás mariqueras que repletan las bibliotecas de Administración y Marketing de este planeta. Usted no sabe cuántos árboles de este mundo están muertos en ellas con la inmensa cantidad de libros que se han escrito desarrollando este simple supuesto:

El cliente siempre tiene la razón.

Y una ve por la prensa especializada, en la tele, y en cualquier lado, cualquier cantidad de campañas publicitarias destacando la importancia que para la corporación X tiene el servicio al cliente, ponérsela fácil a uno, etc, etc, etc. para que después llegue uno a las oficinas de esta gente (o como yo, se aguante la atención telefónica) y sean tan o más burocráticos que cualquier oficina del gobierno. Y uno que se queja de lo ineficiente que es Cadivi, la Onidex (Se llamará así ahora?) y cualquier oficinita del gobierno socialista revolucionario popular, hecho por el pueblo y para el pueblo, donde resolver cualquier mariquera se lleva horas y horas de su vida. Horas que usted ha podido invertir en tratar de entender, por ejemplo, cómo unas leyes que hasta ayer tenían que ser aprobadas constitucionalmente hoy pasan por debajo de la mesa en un paquete chileno (sin alusión a los amigos chilenos que pueda tener aún esta bloguera) que nos mandó el líder revolucionario.

En fin. En alguna ocasión para otro blog relaté las mil y una anécdotas que manejo ya sobre el patético servicio telefónico de varias compañías de este país, privadas, en teoría no relacionadas con los rojos rojitos. Hoy voy a relatar un caso de la vida real, del intervalo de tiempo de DIEZ horas que me llevó resolver una estupidez en Movistar.

Déjeme ponerle en unos rápidos antecedentes para que nos entendamos rápido.

1. Soy la persona más pacífica del planeta. La mayoría de la gente que conozco (excepto mi mamá y la gente de mi casa, que ya están más que acostumbrados) sabe que yo no soy de las que permanentemente vivo armando vergueros y gritándole a la gente por cualquier marranada. Pero....no soy inmune al efecto acumulativo por el cual una sola gota reventará el vaso de la rabieta y se la descargaré completita al imbécil/inocente/ignorante/las tres anteriores juntas que se apetezca de poner a prueba mi proverbial paciencia.

2. Mi servicio con Movistar es un cuernófono Nokia post pago. O sea, en términos simples: Ellos facturan, le cargan la vaina a una tarjeta de Crédito de un determinado banco de propiedad española que lleva encima mi nombre, y yo tengo línea permanentemente sin el fastidioso trance de andar buscando tarjetas Telpago por todos los rincones de la zona donde trabajo. Y esa gracia la mantengo desde hace como doce años por la mera comodidad de mantener mi misma línea de teléfono / mismo número por esa misma cantidad de años.

3. Ocasionalmente las fechas de pago de la tarjeta de Crédito se mezclan con las fechas de vencimiento de las facturas de Movistar, y éstas con el tiempo que invierte en hacerse efectivo el depósito de mi quincena (porque, por supuesto, mi jefe lo emite en otro banco que no es el mío) por lo que los tipos, en teoría por sistema, te cortan el teléfono. Como el pago de la TC suele llevarse dos días (diferencia de bancos: 24 horas para hacer efectivo el pago de un banco a otro banco) pos nada, Movistar inmediatamente corta el teléfono. Cuando uno llama, luego de solventado el asunto con el banco, le sale que lo van a mandar a uno al Departamento de Cobranzas, donde la labor es bastante simple:

a. Confirmar que el deudor es la imbécil que está llamando por teléfono, y que el teléfono es el mismo que les aparece reflejado en sistema,
b. Verificar los datos de la tarjeta de crédito (misma tarjeta del mismo tiempo que tiene ese coroto en mis manos)
c. Intentar hacer el cobro al banco (algo que se limita a meter en una maquinita los datos de la tarjeta, cédula de identidad, clave de seguridad y no recuerdo qué otro dato más) con lo cual se carga la factura a la TC,
y d. cubierto el proceso C reconectar tu línea.

Más cuando todo eso es por sistema.

Pues bien. Antiguamente, ese proceso requería una llamada de unos cinco/siete minutos, donde los tipos, una vez cubierto el proceso c, te reconectaban la vaina. Primero era de inmediato, luego por algún esotérico proceso de sistemas en veinte minutos, porque "el sistema se ponía lento" (excepto en una ocasión que todo el asunto ocurrió en diciembre, pero bueno, una en diciembre es comprensiva; el ambiente de fiesta te ayuda y la comprensión de que las campañas de venta de celulares tienen que clavarse en algún lado del proceso y que los niveles de ineficiencia bancaria crecen exponencialmente a medida que llega el 24) cuando la reconexión de mi coroto llevó cuatro horas.



Bueno. Ayer, luego de la combinación de incomprensibles plazos alargados entre bancos, se generó la inevitable caída de mi línea Movistar. Podía haber ido al Centro de Servicios (Como he hecho en otras ocasiones en que éste lío de bancos ocurre, para que el asunto sea inmediato y no tener que gritarle al banco por ladilla. Si. Ya sé que cambiar de banco sería la solución ideal, pero luego le explico por qué me he pasado este proceso de largo mientras he podido darle de largo, valga la redundancia) pero estos días tengo serias complicaciones en la oficina y decidí no darles más cuerda a los payasos problemáticos que me traen por la calle de la Amargura ausentándome por unas horas para ir hasta Altamira, en un Metro cada día más problemático, a la oficina que me queda más cercana. Eso debería ser una hora, pero la combinación de mariqueras generadas por Murphy puede hacer ese simple proceso de más de dos horas entre ir, estar en la oficina y venir.

Seguro en ese tiempo atraviesan una urgencia esotérica por la cual le dirán a mi jefe que el problema soy yo. Y yo sin teléfono para enterarme. Entonces decido recurrir al 811. Asistencia telefónica al cliente post pago. Craso error. Debí haber afrontado el lío con los payasos. Era mejor que ésto.

El proceso actual, de acuerdo a la explicación de las tres víctimas de mi arrechera en el servicio telefónico de Movistar, es el siguiente:

a. Usted llama pidiendo que le cobren la factura problema por la cual lo dejaron sin línea.
b. Ellos chequean lo de siempre: que sea el teléfono problema, que quien llama es la dueña(o) de la línea y no cualquier sucedáneo con ganas de hacerse rico sin pasar por alguna Misión gobiernera, y los datos de la tarjetita de Crédito,
c. Ellos abren un "proceso" por el cual por SMS le envían un número por el cual atenderán su requerimiento,
d. Esperan un tiempo indeterminado no medible por ningún reloj existente, por el cual el Banco responderá si hay real o no,
e. Cobran su factura y reconectan su línea,
y f. Le mandan un SMS diciéndole que todo lo anterior ya ocurrió y que usted tiene de nuevo teléfono. Normalmente unas cuantas horas después. Pero unas CUANTAS.

En conclusión: usted tiene un trasto inútil metido en la cartera, sin posibilidad de llamar a nadie ni para una emergencia, sin posibilidad de pedir saldo a nadie (la nueva promo de Movistar para los prepagos) hasta que Movistar pase por todos los procesos habidos y por haber para cobrarle a usted la maldita factura pendiente.

En fin. El lío comenzó anoche cuando intento enviar un SMS a un amigo mío para cuadrar una vaina para el viernes y me doy cuenta de que me quedé sin línea. Llamo al 811 y me atiende una carajita, que pasa de a) a c) rápidamente y me dice que en un momento me enviarán el SMS con mi requerimiento. Pero que convenientemente, olvidó decirme que no me lo iban a cobrar directamente anoche. Sí, ella prometió que eso se arreglaba en 20 minutos.

Salgo de la oficina, me meto en el Metro para ir a mi casa, y cuando llego más o menos a la altura de Ruiz Pineda me doy cuenta que nada, sigo sin línea y sin el SMS del requerimiento. Ni para quejarme. Pero igual lo intento. Me atiende un carricito que me informa que a pesar de la promesa de su antecesora, el departamento de Cobranzas no podrá cobrarme mi factura hoy y que es mañana (hoy) cuando me pueden cobrar la vaina. Y me abre un segundo requerimiento.

- Coño, antes Movistar arreglaba eso inmediatamente.
- Lo siento, señora, pero así es la norma.

(no tiene sentido, pero bueno)

En fin. Cuelgo el teléfono sintiéndome más miserable de lo que ya me sentía por los berrinchitos oficinéricos y decido que se trata de que ando demasiado temperamental y que lo que necesito es un rato de paz, tranquilidad, DVD´s de cualquier serie suavecita (no 24, eso estimularía más la calentera que cargaba, porque algo me decía que la transferencia del elemento que me molestaba al villano de turno no me iba a hacer nada anoche) y leer mariqueras en Internet hasta que me pegue el sueño. Rogaré que no me pase nada serio en el trayecto entre Metro Los Teques hasta mi casa y dejaré la mariquera con el teléfono para la mañana. Más o menos unas ocho horas SIN teléfono. A las doce decido que el sueño es lo mejor para solucionar la vaina y me acuesto.

Este......antes que lo olvide. Normalmente siempre dejo el corotófono encendido: olvido neurótico. Pero...dentro del bolso no se oye tanto. Anoche, dado que no tenía línea y yo quería levantarme temprano a ver si después de las horas de sueño tenía la paz necesaria para escribir un post acá sobre una descarga que le tiré al chavista dueño de otro blog (ya lo escribiré, igual) lo puse de despertador.

Craso error Número dos.

A las DOS Y MEDIA de la madrugada no entró uno. Entraron DOS SMS (ruido de teléfono de CTU incluido entre ambos mensajes, esa neurosis 24 que no me deja)....con los números de requerimiento de las dos llamadas que llevaba. El hijo de su mamá que me atendió de segundo no sólo no me había resuelto el problema. Había abierto un "segundo proceso". Adiós piadoso olvido nocturno del inconsciente. Adiós relajamiento. Adiós olvido de problemas. Adiós descanso.

Por supuesto, la mente me dio para agarrar el teléfono de la mesa de noche y verificar que....tal como esperaba, no tenía línea. Todavía. Lo dejo sobre la mesa (tampoco es que voy a tirar al piso al pobre Nokia, la arrechera era grande, pero no me da para destruir mis trastos. Todavía. Again) y me doy vuelta para intentar volver a dormirme, proceso que por supuesto llevó más de una hora. Y por supuesto, me levanté tarde. Bastante más de lo pensado (le paré tanto como nada al despertador)

Más acumulación de arrechera de la que ya tenía. Mi cerebro está frito, tanto que podía ponerme un par de huevos en la cabeza y hacerme el desayuno directo sin pasar por las neuróticas hornillas de la cocina de mi madre.

Ocho y veinte de la mañana. Decido que ya esas son horas de oficina y decido hacer el tercer intento antes de irme a MI oficina.

- Buenos días, le habla mmm mmmm mmmm (Ni pendiente del nombre de la caraja, nunca se entiende) en qué puedo ayudarle?
- Señorita, ayer hice dos requerimientos para que me cobraran una factura pendiente y quiero ver si me la pueden cobrar de una vez.

La tipa interrumpe con la habitual solicitud (pasos a-c) y confirmado ya que soy la dueña, señora y propietaria del 0414 en cuestión, continúa.

- Bueno, señora Mesa, (nunca entiendo cómo asumen el estado civil de una cuando no se tiene, pero pasemos de largo esas pequeñeces) le vamos a abrir un proceso para que el Dpto. De cobranzas haga el cobro de la factura y en un tiempo le reconectarán la línea.

- cuánto tiempo significa eso?
- No sabría decirle....

O sea. Acá comenzó a alborotarse mi Jack Bauer interno. Conste que traté de detenerlo. Por eso es que en las encuestas ociosas de Facebook me sale que yo soy él y no Tony Almeida.

- Cómo que no sabrías decirme? Qué tanto tiempo puede llevar pasar una tarjeta para que el banco te diga si pasó un cobro o no?
- Bueno, es que no le sabría decir, a veces se tarda...
- Mira, chama, eso antes lo resolvían en cinco minutos. Tú no me vas a marear a mí diciéndome que los bancos tardan siglos en pasar una tarjeta y responderte. (el sistema comercial de este país seria un desastre. Se imagina ir a una tienda y que le digan que recoja su producto en tres días para que el banco tenga tiempo de contestar si la tarjeta pasa o no? Para qué coño está la tecnología entonces? Y peor, no estamos en quincena para que me digas que el Banco no tiene línea, excusa que por cierto, hasta el momento no has sacado)
- Bueno, señora, yo la entiendo.....
- No, tú no me estás entendiendo. Y me disculpas, yo sé que esa vaina no es culpa tuya como tal, (intento desesperado de mantener la calma que ya comenzaba a irse por el caño) pero no puede ser que Movistar complique ahora tanto un proceso que en esencia, sigue siendo el mismo. Lo que necesito es que cobres esa factura de una vez. Y asunto terminado. No me vas a decir que necesitas ochenta años para hacer ESO teniendo todos los datos en la mano.
- deme un momento (excusa habitual de los operadores cuando te los estás comiendo vivos en esas llamadas que, siempre te advierten, están siendo grabadas por "calidad de servicio" Como si eso fuera a arreglarme el lío. De paso, no, no me da pena. Sé que dejé sordo a un estúpido de Directv en una ocasión, pero no me averguenzo. Tengo cable por eso)

Me pone en espera y yo, ya comenzando a subir peligrosamente los límites de mi calentera, aprovecho para sacar la ropa sucia afuera entre refunfuños y mi madre, que ya me había escuchado aullar en el cuarto, me pregunta qué me pasa.

- Ya te cuento.

Me vuelve a poner la operadora en línea y me sale con esta perla.

- Gracias por mantenerse en línea. Señora, tiene que entender que yo no le puedo reconectar la línea hasta que el banco responda......

La mamá de Tarzán. Entonces, finalmente, salió mi Jack Bauer interno. Soltó las amarras en que lo tenía y adiós decencia. El Damnit de Kiefer se volvió nada conmigo. Sé que si existiera, Jack Bauer estaría orgullosísimo de mí porque, modestia aparte, soy su mejor alumna. No necesité ofrecer la tortura ni su adorada arma. Bastó con los chillidos.

-COMO?????????????? Pero quien te dijo a ti que te estoy pidiendo favores? YO NO TE PEDI A TI QUE ME RECONECTES LA LINEA SI NO HAS COBRADO! LLEVO MAS DE DIEZ HORAS SIN TELEFONO! SI ANOCHE ME PASABA ALGO NO TENÍA TELEFONO NI PARA LLAMAR A MI CASA! YO LO QUE TE ESTOY PIDIENDO, SIMPLE Y LLANO, ES QUE COBRES TU FACTURA, SE TERMINE LA DEUDA QUE TENGO CON MOVISTAR Y ENTONCES SI, ME RECONECTES MI LINEA. ESA VAINA CUESTA TANTO ENTENDERLA? ME VAS A DECIR QUE EL BANCO NECESITA MIL HORAS PARA DECIRTE SI ESA TARJETA PASÓ O NO?

- Pero es que ese es el proceso...

- Mira muchacha, ya sé como es el proceso. Pero no me vas a decir ahora que me vas a tener ochenta años esperando para saber si una tarjeta pasa o no y definir si necesito pasar por un Centro de Servicios para pagar y decir que el 811 está de adorno y es una mierda con todas las ganas. Lo que quiero es que me cobres MI factura y me reconectes MI teléfono y que en caso que no puedas cobrar me lo indiques para yo ir a un Centro de Servicios. Más nada!!!!!!!! Tengo tres requerimientos con éste y son las ocho y media de la mañana. Qué es, que ahora me van a cobrar la vaina tres veces???????????? Quiero que cobres y pongas mi teléfono a funcionar!!!!!!!!!!!!

- Espere un momento, por favor. (operadora masacrada a las ocho y media)

Pasaron TRES minutos. Sí. TRES.

Luego de la musiquita repleta de comerciales de Movistar, me vuelve la caraja a atender diciéndome que ya cobraron la factura y reconectaron el teléfono. Todo en el mismo orden y de un carajazo, sin hacerme esperar los benditos veinte minutos de reconexión. Y a pesar de todo, deseándome un feliz día pero con tono arrecho.

- Igualmente - replicado con el mismo tono hipócrita arrecho antes de colgar, marcar *2 y verificar que, en efecto, tenía línea de nuevo en el cuernófono.

Bueno. Vamos a ser sinceros: Descargarme con la caraja le ahorró hoy a algún idiota acá en mi oficina ser el destinatario de mi hígado revuelto. Pero no es el caso. No es posible que una tontería se pueda llevar tanto tiempo. No es posible que una torombola compañía le ponga tantos peros a un proceso tan simple y estúpido como lo es cobrar una factura. No es posible que me hagas, después de doce años, decidir que me pasaré a pre pago y lidiaré con los kioskeros cuando no tengan tarjetas (si no me cambio a Digitel o a la roja Movilnet de una buena vez) No es posible, que en definitiva, tú te quedes sin teléfono por más de doce horas porque, simple y llanamente, alguien decidió complicar los procedimientos una cuestión que es una elemental, balurda y estúpida mariquera de a cuatro teclazos en una computadora.

No es posible, que en definitiva, Movistar, que no hace cuatro días necesitó 24 horas completitas para pasarle a mi mamá el mensaje de la ubicación de mi hermano y 48 horas para que me llegara a mí un mensaje de mi jefe pidiéndome una vaina, tenga tan mal servicio y tan caro, tan inservible y tan ineficiente.

En fin....a los tres torombolos operadores anónimos: No es su culpa. Ustedes no son más que los paga peos de una compañía patética cuyo mareo de promoción tras promoción para vaciar su almacén de inventario de teléfonos celulares no ha incluido mejorar los procedimientos de atención al cliente que tiene AÑOS operando con ustedes. Pero se la tuvieron que calar con aullidos incluidos porque sus queridos jefes no entienden que la atención al cliente no es una pesadilla escrita en libros de Marketing, sino algo que se hace día a día.

BTW....que me entere que me cobraron tres veces el teléfono para que sepan la segunda parte de las lecciones de Jack Bauer.....

Saludos,

pd. AH! se me olvidó. Que por qué no cambio de tarjeta de banco y elimino dos días de tejemanejes? porque eso es un proceso que llevará horas de espera en un Centro de Servicios, será una pesadilla que me dejará cuatro días sin teléfono y se complicará inútilmente porque meter en un sistema cuatro estupideces lleva ocho siglos. Créame, ya lo probé por otra vía y necesité una carta, un fax, la copia de la tarjeta y no sé cuántos requerimientos más. Usted no entiende que acá cualquier proceso necesita doce mil años para resolverse? Mi pana, de masoquista no tengo nada, pero cómo les gusta ser sádicos.



Reacciones:

6 comentarios :

  1. Niña por eso yo me cambié de postpago a prepago y le doy a un panita una propina bastante generosa para que me "guarde" las tarjeticas, ni te cuento los peos que armé más de una vez a operadores de Movistar por vainas como esta y hasta peores.

    Puedo también contarte mi recontrapeos armados a operadores de CANTV, Intercable, y pare ud de contar por una serie de vainas que van en detrimento de uno como cliente, porque ciertamente la cultura de servicio al cliente se la pasan por el culo y les importa un comino, ni decirte que cada vez que me dicen que por seguridad estan grabando las llamadas les descargo toda, absolutamente toda mi furia y les recuerdo una vez más la clase de servicio basura que prestan pero que no me queda de otra que usarlos.

    De hecho sé que tengo un lindo historial de mentadas de madre a la inutilidad del servicio, en fin que yo me arrecho de una y les digo sus cuatro vainas, pero esa no es la solución, la solución debería ser que al no prestar un buen servicio que es además a la gran mayoría, deberíamos tener la opción de cambiarnos a algo mejor pero resulta que son lo mejorcito de todo lo peor que hay en servicios

    Yo totalmente identificada con tu post, como me dijo AngieRod un día deberían pagarnos todo el tiempo que nos hacen perder.

    Saludos mamarrachos!!
    Un besote

    ResponderEliminar
  2. jeje, como dije en mi post unas palabras muy sabias,

    http://losguaros.blogspot.com/2008/05/cansado-de-movistar.html

    Cuando era prepago, supe que era un guebon para ellos, luego cuando era post-pago, seguia siendo un guebon para ellos, luego cuando era el Agente Autorizado #2 de la Region Centro-Occidente teniendo plan especial para A.A. seguía siendo un guebon, ahora tengo cuenta coorporativa donde en algunos meses las facturas pasan el Millon y soy compadre de la Jefe de Atencion al Cliente del Centro de Servicios Bqto-Acarigua-Barinas y sigo siendo un guebon para ellos, al final nunca he entendido cuales son sus clientes importantes, yo nunca jodo, nunca ladillo, tengo una TDC solo para movistar y cuando he necesitado una "pendejada" como que me VENDAN otro telf para anexarlo al plan y generarle mas churupos, no me han parado bola, y me han dicho: ya va, nose, mañana, etc, etc, en fin para mi son los menos peores, pero sueño con que algun día SKYPE se apodere del mundo.

    Saludos y paciencia que lamentablemente el celular es un mal necesario, pero al final Digitel es peor y Movilshet ni se diga.

    ResponderEliminar
  3. ¡Dios, qué trauma! Odio a movistar y todas sus propaganditas...prefería a Telcel, jeje. A mi también me han pasado un sin fin de cosas. Una vez, los muy hijos de su madre, me cortaron la línea porque yo y que me había metido en Internet y nos les había pagado ¿Internet? Si mi teléfono de ese momento no tenía esa opción ¡Oh, Dios! Tardaron más de tres días, TRES, en reconectarme mi muy miserable línea y devolverme el saldo que me habían quitado, porque de paso era prepago.

    Hay que calarselos!!

    ResponderEliminar
  4. Jajajajaja! Trabaje en una oportunidad en atención telefonica de movistar en el turno nocturno, y lo que hacia era estirar las piernas encima del escritorio y echar un sueñito! El problema de la atención al cliente de las operadoras telefonicas es que no educan a sus trabajadores sobre como deben tratar al cliente y como poder sortear los obstaculos que la mayoria de las veces ponen los sistemas que se usan! saludos y suerte con "Vomistar" ;)

    ResponderEliminar
  5. ¿Servicio al cliente? Ja!

    Acá no saben lo que es eso... te puedo nombrar contados sitios donde me han atendido bien, ahorita sólo se me vienen a la mente el restaurant del Rey David de Los Palos Grandes y una pizzería fantasma del Centro Parque Caracas que de paso tiene una muy buena comida...

    ResponderEliminar
  6. Hey! Esa pizzería no es tan fantasma Angie, yo la conozco y me gusta bastante =) Pues bien, debo decir que aunque no me atrevo a pasarme a postpago (y con semejante antecedente lo dudo más aún) me niego a regresar a Robilnet... tanto gobierno apesta, y de hecho me cambié a Digitel porque en Dic. 2007 me cortaron la línea por "no mantenerla en uso", siendo de los que mandan casi cien mensajitos y hace unas cinco o seis llamadas por dia. En fin, Malestar es un asco, Nulicel es leeenta para todo y Robilnet es... es... del gobierno. Será que tendremos que comprar todos PDA's y vivir del Live Messenger??? Quien sabe ;)
    Saludos,
    FNX

    ResponderEliminar

Me encantaría conocer tu opiniòn. Eso sì: para que podamos charlar, trata de que tu comentario estè relacionado con la entrada. Por favor. Gracias adelantadas!