jueves, 11 de marzo de 2010

El servicio técnico de Movistar - Irresponsabilidad de a mil.....

Este es el tipo de historias de la Venezuela que nos gastamos últimamente. Y no, no es sólo el gobierno que no funciona: eso ya se sabe y nos lo calamos a diario (todavía están buscando las mil y una excusas para justificar que quienes pagan la luz religiosamente mes por mes son los derrochadores y por eso es que estamos como estamos, aparte del pobre "Niño" que no deja que caiga lluvia) sino también la empresa privada.

Y yo no soy de las que está de acuerdo con expropiaciones. Eso solo traspasa la incompetencia privada a la aún peor falta de gerencia pública rojo rojita, que hace mucho rato ha mostrado que de gerencia y de manejar empresas saben lo que yo de microbiología. Pero hay empresas privadas a las que, y estoy segura que no soy la única, a las que uno le gustaría que alguien controlara y le diera un tremendo jalón de orejas por su reiterada irresponsabilidad. Movistar, por ejemplo.

El caso que contaré es de la vida real....y justo lo ando viviendo. Escribo este post como una manera de desahogo y denuncia.

Para la fecha de mi cumpleaños, el mes pasado, decidí que un buen regalo para: a) celebrar la nueva década y b. para mi enorme amor por la tecnología era un teléfono de los llamados inteligentes. En esencia, para no hacer ésto largo: No quería un Blackberry. Ya tuiteo demasiado como para agregar el pin de ese teléfono más el spam que he visto envían por ahí. Así que opto por un Nokia del tipo de teléfono inteligente. Como el E71 no me hacía gracia (el metal me da la impresión de que se raya más rápido que un suspiro, la salida de audífonos no es estándar, y tenía unas cuantas cosas que no me hacían nada feliz, incluyendo el precio) decido que la mejor selección en costo, valor y prestaciones era un Nokia E63, que básicamente hace lo mismo que el anterior sin la carcaza metálica. No necesito un teléfono más costoso, no quiero un trasto cuya utilidad principal sea música y fotos (tengo ya dos Ipods y una cámara para ese trajín) y esencialmente, lo que buscaba era algo que me permitiera ver el correo y documentos, que es de uso esencial en mi trabajo y me viene bien puesto que la Netbook no puedo abrirla en cualquier Pekín (y si a ver vamos, el Nokia tampoco, pero es más disimulable). Y, vuelta al tema, no quería un Blackberry.

O sea, quería un teléfono de trabajo. Se lo explico porque es importante que sepa que yo no elijo vainas por lo lindas, sino por funcionalidad y utilidad a largo plazo.

El caso es que el 19-02 adquiero el teléfono de marras vía un Agente autorizado que se anuncia por Mercado Libre. Precio razonable, condiciones nada leoninas, servicio más que decente.....la persona que me atendió contestó todas mis preguntas....y el teléfono, en esencia, estaba perfecto por fuera. Recojo el perol, lo pongo a funcionar, lo pruebo....chévere. Todo bajo control.

Cuatro días después, por alguna razón que desconozco, el trasto se negó a encender. Y no, no lo golpeé, no lo tiré al piso, no se lo lancé al televisor en un ataque de calentera viendo cadenas.....nada de eso. Se comenzó a "quejar" de falta de batería (aún cuando lo había dejado recargando de la misma manera que todo celular nuevo: varias horas al inicio para que la batería agarre energía) y de pronto se apagó. La única señal de que no era la batería (o al menos parecía no ser la batería) era que el cuadrito del centro encendía cuando se lo presionaba. Pero hasta ahí.

Tratándose de un teléfono de apenas 96 horas de existencia, decido no ponerme creativa. Si me pongo a "jurungar" la vaina pierdo la garantía. No prende, no prende. Así que decido lo lógico:

Enviarlo al Servicio técnico de Movistar. 

Craso error.

El miércoles 24 de febrero llego al servicio Técnico de Movistar en Parque Canaima (cerca del Parque del Este en Caracas, para ubicar a mis lectores internacionales) y explico que ocurre con mi aparatito. Deciden que se trataba de una "falla de Software" (lo que requería 2 días) pero la carricita que me atendió decide que es mejor enviarlo al taller (dado que no funcionaba) y me indica que el aparatito estará por ahí diez días continuos contados a partir del 25 (jueves) O sea. Decido que no quiero un aparato de préstamo (en realidad no lo necesitaba, el Motoperol sigue funcionando perfectamente y la falla no dio ni tiempo de ponerle otra línea, así que para probarlo había usado la SIM del actual teléfono) El aviso de esa oportunidad, número que coloca Movistar, era el 302333464.

En fin. Dejo pasar los diez días y como tres más: el sábado me había comprometido con la mudanza de mi office y decido que en la semana era mejor. Aparte, daba chance a que el corotito llegara a la oficina, suponiendo que se retrasara en el taller. Pero, por no dejar, llamo al 811, teléfono de atención al cliente de Movistar.

Ah. Primera gran falla:  en el 811 no te dan ni pistas.  Ni de vaina.

- Su teléfono está en reparación, señora.
- Pero no hay forma de enterarse si ya está listo para yo pasar a recogerlo?
- No, acá lo que dice es que está en el taller para reparación.

O sea, me tocaba aguantar el calorón de los vagones de la línea 1 del Metro más el desgaste de los Kickers que últimamente son mis zapatos de batalla para saber qué pasó con mi pt. teléfono. Así que el martes paso por la oficina. El carajito que me atiende, con cara de entusiasta, dice que va a buscar el perol y se tardó como 10 minutos. El asunto me dio mala espina, pero bueno, vamos a ser positivos. Mente positiva. Tal y qué se yo.

Al rato reaparece con el E63 y el cargador. Y feliz, procede a encenderlo. El teléfono respondió tanto como un terrorista abaleado por Jack Bauer. Nada que encendía.

- Déjeme poner a cargarlo un momento, señora. A ver si agarra carga.

Mal, mal, mal. Mi mente cochambrosa ya estaba pensando lo obvio: estos carajos no le metieron ni un dedito a mi perol. Decido, dado que tampoco estaba taaaaaaaaaaaaaaaaaaaaan apurada, darle el tiempo que quiere y como a los 8 minutos de esa gracia, me acerco al mostrador. El carajito me enseña el teléfono.

- Lo voy a llevar al taller acá porque no prende, lo único es que se prende una lucecita acá. En el mismo sitio donde me encendía a mí antes de comenzar toda esta aventurita. Sospecho que ni siquiera revisaron el teléfono y si lo hicieron no lo probaron.

Regresa el trasto a la recepción que tiene y me indica que lo más obvio y el siguiente paso en la garantía en ese caso es cambiar el teléfono. Ahí comenzó Cristo a padecer. Revisa el sistema, hace una llamada telefónica interna que tarda como tres minutos y pico y donde evidencio que anda jurungando inventarios y me pone mala cara.

- Pero mire, no tenemos Nokia E63 en existencia.

Oh, Dios eterno. Qué he hecho yo para merecer ésto.

- Le puedo ofrecer otras opciones.....

El Mesa (aka, apellido) se me comienza a alborotar peligrosamente. Exactamente, ¿quien dijo que yo quiero otras opciones? Pero me aguanto un poco en aras de ver qué sale de ahí.

- Bueno, pero si hay otras opciones quiero que sea un teléfono similar al E63.

El carajito me arruga la cara (presumo que me iba a zampar cualquier coroto de precio cercano al Nokia de marras) pero se pone a buscar.

- estaría dispuesta a pagar una diferencia?

Esto se pone serio.

- Depende de cuánto y qué me estés ofreciendo.

El carajo se pone a revolver de nuevo en la computadora. Después de insistir en saber cuáles eran las opciones y que nunca me las mostró, decide que lo más similar al mío (obvio) era el socorrido Nokia E71. Mentalmente saco cuentas con los precios que aún están en la web de Movistar y que me sabía de memoria, aunque la vendedora de mi E63 ya me había chismeado el cambio de precios del teléfono y del E71 y sabía poco más o menos cuál era el precio nuevo post devaluación.

La diferencia era, con esos precios viejos, de unos BsF 550, y yo no tenía cuatro días que pagué un curso de actualización en la UCV por Bs. 1100 aproximadamente para arrancar en Abril que necesito hacer por requerimiento profesional/insistencia de mi jefe/porque en verdad me hace falta, y casi 700 fuertes entre la mensualidad que debía y medicamentos para el maldito absceso dental por el que agarré madre calentera con OdontoSanitas Venezuela, calentera que aún no se ha pasado. Ultimamente el mal servicio es la consigna. Pues bien, tampoco es que estoy millonaria. Iba a implicar pellizcar que jode mi cuenta de ahorros. Pero bueno, podía pensarlo si era algo medianamente razonable.

Pero no.

El carajo me saca un teléfono E71 de su taller, que yo acepto ver por no dejar (ya yo había hecho eso y sabía como era el perol de marras) y me informa que la diferencia es de BsF 800.  Este......no. No es nada razonable.

- QUEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE?
- Bueno, es que el precio del teléfono es de Bs. 2500 y algo. (no recuerdo el algo ahora)
- Eso es a precio nuevo. Cuando yo compré ese teléfono estaba a 2.200 y algo. O sea, que para cambiarlo tengo que clavarme el precio nuevo. Si hubiera querido eso desde el principio lo pago. Opción descartada.

(Viveza criolla, de paso. El carajito me calcula la diferencia restando el precio viejo al que yo compré el teléfono vs. el nuevo, no nuevo contra nuevo, lo que habría bajado la "diferencia". Qué lindos, vale. El precio no tenía seis días de subido, suponiendo que lo subieron el 1/3. En cristiano, 2500-1699=801)

- Pues no puedo ofrecerle otra cosa. En este momento no tenemos existencias.
- No hay NINGUN sitio en Movistar donde haya un teléfono E63?
- Posiblemente en el almacén central, pero no le puedo garantizar eso (La madre, yo manejo inventarios. Alguien debe tener acceso a ver inventarios en un Almacén central. Excusa patética)
- Ok. Y qué otra solución hay entonces? Para cuando hay teléfonos entonces?
- Bueno, véngase a final de la semana. El jueves.

Acepto a regañadientes y le dejo la tapa del E63 (única pieza que guardaba) después de rescatar mi SIM, sin la cual el Motoperol se iba a quedar inutilizado y yo no me iba a quedar sin teléfono. Abre un segundo aviso (No. 302351422) donde....segundo gran motivo de calentera, agrega que la "carcaza está rayada" Como que si he tenido tiempo de eso. Ya de por sí me echaron a perder el aparato. Yo entregué el puto perol ese intacto, hasta con el plastiquito de la pantalla.

El carajito me dice que si en ese plazo me reparan el mío me entregarán ese. Cosa que literalmente genera una torcida de ojos.

- Si no lo han reparado en 12 días, no lo van a reparar nunca en la vida, mijo. (Más cuando presumo que nunca le metieron mano)

Me da el aviso y me voy. Arrecha, pero bueno.

Pensé y dije que pasaría el viernes, pero una reunión con un cliente se me atraviesa ese día y decido que si dijo que era el jueves....pues pasaría el jueves. Escapo un rato de la office, agarro el Metro caluroso hasta decir basta y llego a Parque Canaima. Me atiende esta vez una carajita con cara de fastidiada, cosa que no es culpa mía. Le enseño el aviso.

- Ah, pero usted metió el teléfono el 09-03 y está en el taller (ya con tono de "usted tiene que esperar los 10 días"). Y sabiendo eso, la interrumpo.
- No. Eso es SEGUNDO aviso. El caso es que me ofrecieron cambiar el teléfono y supuestamente para final de semana debía haber Nokia E63 en existencia.

La carajita revisa el sistema.

- Pero no hay ninguno en existencia. Le puedo ofrecer otras alternativas (qué manía....)
- Ya me ofrecieron las otras alternativas y dije que no me interesaban porque tengo que pagar diferencia. Aparte, si yo compré un E63, quiero un E63. Ese es mi derecho en garantía.
- Sí, pero no hay.
- Ustedes tendrán que ver como solucionan eso.

La carricita, medio arrecha ya, sigue buscando opciones. Consigue otro aparato (no tengo idea de cual, a la hora de la verdad me da la misma vaina) cuya diferencia era de apenas 200 fuertes con el mío. Pero ese no es el punto. No me interesan las opciones. Yo elegí un teléfono basado en unas funcionalidades x que quiero usar y no para darme lija con él, y no me interesa agarrar otra vaina, para eso me quedo con mi bastante eficiente Motoperol.

- Quiero otra solución.
- No hay ninguna otra solución, señora. Le estoy dando una opción.
- Y yo ya dije que no quiero otra opción. Eso cuesta entenderlo? Ese teléfono lo están ofreciendo en los Agentes Autorizados, por lo que presumo que todavía hay.
- Pero es que el inventario de ellos es distinto al nuestro (Oh, Dios eterno. Dime bruta, carajo)
- Eso ya lo sé. Pero si ellos tienen, de algún lado sale. Así que quiero saber cuando llegan esos teléfonos acá.
fecha y hora.
- Eso no lo sé.

Confieso que mi paciencia estaba ya navegando peligrosamente en el estilo Jack Bauer. Me faltaba el Damnit y una calibre 38 no más para hacer la imagen completica.

- O sea, aquí nadie puede darte UNA fecha para que llegue un teléfono.
- Es que eso no es así, señora.  Espere un momento.

Me mira con cara de arrechera, lo que a mí me supo a más o menos nada. Se va adentro, y en eso otro operador me intenta explicar (de manera más decente que la carajita) que ellos no tienen forma de saberlo y qué se yo. Lo interrumpo ipso facto.

- Chamo, se trata de derechos. Si ustedes saben que tienen un equipo en taller, tienen que tener también un reemplazo en caso de que ese teléfono no sirva. Eso, que yo sepa, es el tema de la garantía. Y yo no creo estar fumándome una lumpia si pido CUANDO me tienen un teléfono por que la garantía me asegura que me lo cambian si tiene daños. De paso para completar ni forma de saber cuando llega, porque el 811 ni siquiera tiene forma de decirte si un teléfono llegó o no al Centro de Servicio. Eso es un abuso.

El carajito se queda callado y sigue atendiendo al cliente que tenía mientras regresa la carajita furiosa porque la hice trabajar de más. Aparentemente le dijeron que me buscara otra opción, porque hizo exactamente eso y me muestra un Samsung que no puedo detallar acá porque ni siquiera me molesté en averiguar el modelo. Creo que es uno táctil. De verdad, no lo detallé, pero para qué coño. Odio los teléfonos con pantalla táctil.

COÑO, yo NO QUIERO OTRO TELEFONO.  Así de simple.

- Chama, yo no estoy hablando japonés. NO QUIERO Opciones. NO QUIERO otro teléfono. QUIERO un Nokia E63.  Y simplemente quiero saber para cuando ustedes tienen ese teléfono.
- No sé, señora!!!!!!!!!
- O sea, y no hay en NINGUN otro Centro de Servicio?
- NO!
- Y no va a llegar más nunca.
- Bueno, sí, pero la semana que viene.
. Cuando? Fecha y hora. O es que tengo que ir al Indepabis para pasar la denuncia por esto?
- Eso no lo puedo decir!

CDSPM. Tienen un sistema de inventarios y no hay forma de determinar cuando pueden enviar un teléfono de un almacén a un centro. Coño, pana, soy auditor. Sé de esta vaina. Medio sueldo me lo gano revisando inventarios de una taguara con tres sucursales que saben qué tiene la oficina central y pueden estimar cuando les llega un trasto si no dependen de la importación y el todopoderoso Cadivi.

Siento que aparte de la calentera me están tratando como retrasada mental. Microsoft y todos los programadores de sistemas habidos y por haber gastan millones haciendo softwares y cobrándote barbaridades por ellos para que alguien no tenga forma de saber cuando carajo llega un teléfono a un Centro de Servicio y menos de saber si en el almacén central de Movistar hay un tipo x de teléfono.

El asunto me indigna aún más. Mentalmente decido que cuando llegue a la oficina averiguaré la forma de montar una denuncia en Indepabis y escribiría este post. Ya averigué como, valga el comentario, agregando una discusión con un pana twittero chavista de los pesados que dicen que uno siempre usa al gobierno cuando le conviene. Pero bueno, déjenme seguir con mi cuento que si me pongo a criticar al gobierno no termino.

La carajita se va adentro de nuevo y casi atropella a sus colegas al hablar con la que presumo, era su supervisora. De ahí, para no alargar más ésto, me indica que oh, milagro de la casualidad, apareció un teléfono en un Centro de Servicio. Pero que no sabe para cuando llega y que le deje mi teléfono. La torcida de ojos fue magistral.

- EN TU AVISO está mi número de teléfono. Anótalo de ahí porque es el mismo. Para cuando?
- Para la semana que viene, pero la llamamos para avisar.

Anota el número en un taquito de Post it. Número, mi nombre y el teléfono del problema.  Sé que no me va a llamar, sé que lo hizo para bajarme la arrechera...y me devuelve mi aviso sin más.

- Pero le advierto que su teléfono está en el taller y si llega antes, le entregamos ese.

Qué es esa vaina, una amenaza? No seas pendeja. Me le reí en la cara.

- Mira, mija, si a estas alturas no han encontrado la falla por la que ese teléfono no enciende, no se la van a encontrar NUNCA EN ESTA VIDA. Así que búscame mi teléfono y déjate de tonterías.

La caraja se calla y me remata con  el "que pase buenas tardes". No, pendeja, ya me arruinaste la tarde. Ahora para cambiar un teléfono no hay horario, ni fecha en el calendario. Y yo tengo que esperar a que tú te dignes llamar. Sí, Luis, muerde aquí que me lo creí. La semana que viene le caeré a la oficina y a cualquier otro gafo como tú, pero con ésta no me voy a quedar. QUIERO MI MALDITO TELEFONO. Moo point.

En fin. Sé que no es nada distinto a lo que pasa en otros servicios, y más en un país donde es más fácil tirar el teléfono que tienes y comprarte otro que ir a un centro de Servicios. Pero coño, no es posible que las empresas te busquen las mil y una opciones y no te hagan las cosas como son. No puede ser que para ejercer una garantía no haya fecha si cuando Movistar ve que te retrasaste UN día te corta la línea sin más explicación. Retrásate un día en el postpago para que sepan lo que no es tener teléfono porque "eso lo corta el sistema" Yo no le puedo decir a Movistar que les pago cuando pueda. Me cortan el teléfono. Punto.

Por qué carajo yo me tengo que calar que no haya UNA fecha para que me cumplan con los términos de una garantía  de un año que dice que si la falla del teléfono no me es imputable me lo tienen que reponer por uno nuevo del mismo tipo. Punto. Y no me interesan las opciones, carajo. Yo elegí el teléfono igual que elegí la laptop en que escribo ésto, la mini laptop y el resto de mis trastos electrónicos: atendiendo a la utilidad que yo le pueda dar y a lo que me sirva a mí. Por qué me tengo que calar que me den UN teléfono distinto?

Y por qué una se tiene que calar que los supuestos "servicios" para evitarte llegar hasta la oficina no tengan una forma decente de decirte si ya arreglaron tu trasto o no? (aparte de que estoy MAS QUE SEGURA que en 13 días NI tocaron el Nokia más que para pegarle un papel encima y rayarle la carcaza?

Es que el problema no son los rojos, no es Chávez ni es solo el gobierno. El problema es nuestra mentalidad de país facilista que no busca soluciones y que ve más fácil "buscar opciones" que aplicar las vainas que ponen en las garantías. Si lo hubiera llevado a un centro de reparación privado, en diez minutos habría sabido que tenía el E63 sin retorcerme el hígado. Conozco al menos un par de ellos decentes. Pero coño, no es el punto. La irresponsabilidad de Movistar es INCALABLE, pues.

Pd. CASI LO OLVIDO! Lo peor: 24 horas antes de que yo escribiera este post, me salió una llamada de Movistar (mercadeo) ofreciéndome por el club Movistar un Nokia 5610 por el que debía pagar una diferencia de 800 fuertes. O SEA. No quiero decir lo que le espeté al carajito. En serio.

Saludos,

Reacciones:

2 comentarios :

  1. Bueno que te puedo decir, estas en VENEZUELA, aqui la atención al cliente se perdio hace tiempo, mi esposa me dice que yo soy despota con la gente. Pero CDM no voy a ser despota si nojoda no hacen bien su trabajo, su trabajo por el cual le pagan. Siempre tienes que amenazarlo con el INDEPABIS para que actuen, de resto te puedes morir esperando por ellos.

    Slds.

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  2. Pasé por el mismo via crucis que se extendió a casi dos meses, a la final ganó Movistar que se quedó con la diferencia injusta que me tocó cancelar por un Blackberry modelo superior al que llevé a reparar. Son unos ineptos totales, quedé muy descontento con su servicio técnico y espero jamás necesitarlo

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